هل تعرف أن العملاء قد يفضِّلون الشراء من شركتك فقط بسبب جودة خدمة ما بعد البيع لديك وسمعتك الطيبة في تقديم خدمة ناجحة ومفيدة ترضي جميع الأطراف؟
نعم فإن لخدمة ما بعد البيع مفعول السحر في التأثير على سمعتك وانتشار علامتك التجارية وزيادة عمليات البيع وأعلى نسبة أرباح في السوق؛ لأنك قد تكوِّن علامة تجارية مشهورة وموجودة بالسوق التجاري من قديم السنين، ولكن الذي قد يؤدي إلى تراجع نسبة الأرباح لديك هو عدم جودة خدمة ما بعد البيع.
هيا بنا لنتعرف على خدمة ما بعد البيع، وكيف نقدم خدمة ناجحة تحقق أهداف الشركة الأساسية من الربح والانتشار.
ما خدمة ما بعد البيع؟
تشير خدمة ما بعد البيع إلى جميع الأشياء التي تقوم بها من أجل رعاية عملائك بعد قيامهم بشراء المنتج الخاص بك.
هذا النوع من الرعاية اللاحقة للعميل مهم لأي عمل تجاري، وخصوصًا للشركات الصغيرة التي يحسب فيها كل عميل.
لا يكفي قول «شكرًا» أو «لنظل على اتصال» بعد اكتمال عملية البيع. يعتمد النجاح على المدى الطويل على علاقات العملاء الحقيقية والدائمة.
خدمة ما بعد البيع عالية الجودة مهمة لك؛ لأنها جيدة لعميلك، عندما تساعدهم في الحصول على أقصى استفادة من منتجك أو خدمتك، يكونون أسعد بشكل طبيعي معها.
وهذا يشجعهم على شراء المنتج من عندك مرة أخرى، أو حتى يشجعهم على توصية أقاربهم أو معارفهم بالشراء من الشركة الخاصة بك، وهذا يُعد نوعًا فعَّالًا من أنواع التسويق المجاني.
بعبارة أخرى، كلما أبهرت عملاءك، زاد احتمال انتشار علامتك التجارية واكتساب سمعة جيدة في السوق التجارية وكسب ثقتهم وولائهم وحماسهم.
سيصبحون سفراء العلامة التجارية والأصوات الموثوقة الذين سيقدمون لك تعليقات رائعة وينشرون إيجابياتك على وسائل التواصل الاجتماعي، ويقدمون لك تعليقات صادقة على المنتجات والميزات الجديدة.
دعونا نلقِ نظرة على بعض الأمثلة على دعم ما بعد البيع التي تساعدك في تقديم خدمة ناجحة وتحافظ على سعادة العملاء:
8 طرق لإسعاد العملاء بعد البيع
يسمونها دورة المبيعات؛ لأنه من المفترض أن تتراجع المبيعات المستقبلية، ولا تنتهي بواحد فقط.
البطاقات
البطاقة الورقية، أو الكارت الخاص بالشركة عليه العنوان والرقم الخاص بالصيانة أو الدعم الفني، أو الرقم الخاص بالمسئولين لسهولة التواصل.
لتجعله يطمئن أنك متاح في أي وقت للرد على جميع أسئلته، وأنه سيجد الدعم الفوري من الشركة عند حدوث أي عطل أو أي مشكلة بالمنتج.
التغليف الفريد من نوعه
التعبئة والتغليف ذات النوعية الجيدة تستحق الاستثمار دائمًا، يمكن أن تكون العبوة الرائعة مبهجة للزبائن مثل المنتج، يحب الناس إعادة الاستخدام وإعادة التدوير.
صمم حقيبة رائعة، وسترى العملاء يحملونها في كل مكان لحمل مختلف البضائع. هذا شكل من أشكال خدمة ما بعد البيع التي تُعَد جيدة لعميلك وتجعل علامتك التجارية تبدو جيدة وتساعدك على الانتشار.
قسائم الخصم
هل أكملت للتو عملية بيع؟ لماذا لا تبدأ عملية أخرى؟
يمكن أن تقدم قسيمة خصم لعميلك؛ مما يؤدي إلى بدء دورة مبيعات أخرى من العميل نفسه!
إذا لم تكن عملية الشراء الثانية مناسبة لعميلك، ففكر في طريقة أخرى … هل يمكنك مساعدته في تقديم المنتج الخاص بك كهدية؟ أو بإمكانه إهداء قسيمة الخصم هذه إلى أحد معارفه أو أصدقائه … وبذلك تكون كسبت عملاء جددًا!
مكالمة هاتفية بسيطة
سرعان ما تمس اللمسات الإنسانية قلوب العملاء؛ لذلك حدد موعدًا لمكالمات التواصل مع عملائك خلال ثلاثين يومًا من البيع.
هذه من أهم خطوات خدمة ما بعد البيع وأكثرها إفادة لك وللشركة، وقد تساعدك في السؤال عن جودة المنتج وقياس رضاء العملاء عنه.
لا تحاول الإسراع في إنهاء المكالمة، فقط استمع لهم جيدًا ولا تحاول مقاطعتهم، فهم يحبون إبداء رأيهم ويحبون اهتمام الشركة بتطوير منتجاتها من خلال الاستماع إلى عملائها الكرام.
الدروس التعليمية
ربما يكون منتجك دقيقًا أو صعب التركيب والاستخدام بعض الشيء ويحتاج إلى تعلم أو تدريب على استخدامه.
إذا كان الأمر كذلك، فحاول إنشاء أو تصوير سلسلة فيديوهات تعليمية هدفها التسهيل على العملاء في استخدام المنتج وتحقيق أقصى استفادة منه.
تُعد الفيديوهات التعليمية شكلًا من أشكال التسويق بالمحتوى، وفي هذه الحالة يكون مفيدًا جدًّا في أساليب الرعاية اللاحقة للعملاء؛ لأنها تساعد العملاء في إعادة وضع علامتك التجارية في مكانة خاصة في أذهانهم.
استطلاع الرأي
هل سألت عملاءك كيف يشعرون؟ قد يرغبون في تقديم ملاحظاتهم في استطلاعات الرأي الدورية.
معظم العملاء يحبون إعطاء رأيهم ويحترمون الشركة المهتمة برغبات العملاء وتضع رأيهم في الحسبان، لعمليات التطوير القادمة في المنتجات أو الخدمة المقدمة.
رسائل البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية القصيرة
في الوقت المناسب «عيد ميلاد سعيد!» أو في الأعياد الرسمية أو في المناسبات الكبرى.
يمكنك استغلال قاعدة البيانات المجمَّعة لديك عن العملاء الحاليين وإرسال بطاقة أو رسالة معايدة وتقديم هدية بسيطة؛ وذلك يساعدك على الوصول إلى العملاء بعد أشهر من البيع، عندما تتلاشى علامتك التجارية من ذاكرتهم.
اهتم بعملائك في الأعياد
الأعياد هي فرص عظيمة لإحياء ولاء العملاء. أخبر العملاء عن الأيام التي ستكون فيها الشركة مفتوحة أو مغلَقة، ووصف أي عروض ترويجية أو مبيعات تقوم بتشغيلها.
مرة أخرى، إنها فرصة أخرى لبدء دورة مبيعات من جديد.