انتشرت مؤخرًا أهمية الهاتف في تحقيق عملية البيع، والذي أصبح نقطة التواصل الرئيسة بين العملاء والشركات، خاصة مع ارتفاع عدد مستخدمي الهاتف.
هذا ما أكَّدت عليه الدراسات والإحصائيات التي أشارت إلى أن ٩٢٪ من عمليات التواصل والبيع مع العملاء تتم عبر الهاتف.
ما المقصود بالبيع عبر الهاتف؟ وهل هناك تكنيك معين يمكن فعله قبل البدء بمحادثة العميل؟
البيع عبر الهاتف
هو عملية تستهدف التواصل مع العميل بشكل مباشر وبيع السلعة (العقار) بعد عرض مزاياه وفوائده، ثم تحديد موعد لمقابلته.
على سبيل المثال إذا كانت السلعة «عقارًا» فمطلوب منك كمسوق عقاري عرض أهم ما يميزه: (منطقة سكنية جديدة، سعر مناسب، إمكانية التقسيط، سداد على أطول فترة ممكنة وهكذا …).
نصائح قبل التواصل هاتفيًا
هناك مجموعة من النقاط التي يجب أن تقوم بها لتكون أكثر استعدادًا لإجراء المكالمة البيعية:
- اجلس في مكان هادئ.
- أحضر ورقة، وقلمًا، وآلة حاسبة، وقائمة بأسعار العقارات، وكل التفاصيل الخاصة بها.
- دوِّن النقاط التي ستتحدث معه فيها؛ حتى لا ترتبك وتنسى أثناء المكالمة.
- اهتم بأول عشر كلمات تبدأ بها المكالمة عبر الهاتف؛ فهي الأكثر أهمية.
- اكتب نصًّا نموذجيًّا للمكالمة البيعية، تعرض فيه عملية البيع بشكل واضح ومحدَّد، ثم تدرَّب عليه بشكل مكثف.
- قم بعمل بروفة مسجلة واستمع لها وحللها، ثم قم بالتعديل سواء بالإضافة أو الحذف إن تطلب الأمر.
على الرغم من كون البيع عبر الهاتف واحدًا من أهم وأرخص الأساليب البيعية وأكثرها توفيرًا للوقت والجهد، فإنه ليس الأسهل على الإطلاق، حيث تتطلب المكالمة الهاتفية الناجحة تجنب بعض الأخطاء لضمان تحقيق عملية البيع والوصول للأهداف المطلوبة، مثل:
عدم تحديد الوقت المناسب
يجب اختيار الوقت والتاريخ المناسب لإجراء المكالمة مع العميل (المشتري).
الدخول في تفاصيل بيع العقار مباشرة
عرِّف بنفسك أولًا ووظيفتك، ثم اذكر للعميل سبب إجرائك المكالمة.
البدء بالسعر
لا تبدأ الحديث بذكر السعر، حاول أن تذكر قيمة العقار الذي سيحصل عليه، وكم المزايا التي توجد به مقارنةً بغيره من العقارات الأخرى؛ حينها سيدرك العميل قيمته، وعندما تخبره بالسعر فسوف تزيد احتمالية موافقته عليه.
التحدث بطريقة عشوائية
مهمتك كمُسوِّق عقاري تحتم عليك اكتساب مجموعة من مهارات التواصل والحوار، وتعلم كيفية صياغة الكلمات، لتعرف متى تتحدث ومتى تستمع.
القيام بأفعال جانبية أثناء إجراء المكالمة
يجب التركيز تمامًا أثناء المكالمة، وعدم القيام بأي فعل آخر من شأنه تعطيل المكالمة؛ حتى لا ينزعج الطرف الآخر من انشغالك عنه.
عدم دراسة العميل بشكل جيد
حيث يغفل الكثير من المُسوقين عن دراسة العملاء، فيجب عليك دراسة تفاصيل شخصية العميل وتوقُّع ردود أفعاله لتتمكن من إقناعه.
التكلم كثيرًا وعدم ترك فرصة أمام العميل للتحدث
اجعل العميل يتكلم؛ حتى تعرف ما الذي يدور في ذهنه من تساؤلات أو مشكلات، وقم بوضع الحلول المناسبة لها وإقناعه بها.
إطالة وقت المكالمة
يقع كثير من المسوقين العقاريين في هذه المشكلة؛ فعليك أن تجعل مكالمتك قصيرة ومفيدة، تشمل عرض كل ما يخص العقار من معلومات وتفاصيل.
تكرار الكلمات والإجابات المحفوظة التي اعتاد العملاء سماعها
اذكر إجابتك بأسلوب مقنع وجذاب.
تخمين إجابة الأسئلة
لا تخمِّن إجابة أي سؤال؛ فقد تكون إجابتك غير حقيقية، لا مشكلة أبدًا في إخبار العميل أنك لا تعرف إجابة هذا السؤال، أو أن تستأذنه بضعة ثوانٍ لمعرفة الإجابة إن أمكن، أو يمكنك التواصل معه لاحقًا، من الضروري إعطاؤه كافة المعلومات صحيحة وحقيقية.
عدم تدوين ما دار بينكم أثناء المكالمة
دوِّن فحوى المكالمة فحتمًا سوف تحتاج إليها لاحقًا.
عدم المتابعة مع العميل
٨٠٪ من خبراء المبيعات عبر الهاتف يؤكدون على أنك في حاجة إلى المتابعة مع العميل (٤ مرات) لإقناعه بالشراء، خاصة إن كنت أنت من يتصل به؛ لهذا عليك التحلِّي بالصبر والتواصل مع العميل أكثر من مرة ومراجعة كافَّة البيانات والمعلومات باستمرار.
الاتصال بأي رقم هاتف تحصل عليه
تأكد من دقة وجودة بيانات العملاء التي جمعتها، وأنها بالفعل لأشخاص مهتمين بالعقارات.
الضغط على العميل
الضغط لا يحقق أي نتائج إيجابية، اترك العميل يتخذ القرار بعد إفادته بكافة التفاصيل حول العقار وأهم مميزاته.
لا تنسَ أن تخلق جوًّ من الألفة بينك وبين عميلك، ومحاولة فهم احتياجاته والتعرُّف على إمكانياته المادية، ومن ثَمَّ مساعدته لتوفير أفضل عقار له.
في الختام يمكنك قياس مدى نجاحك في إجراء المكالمة البيعية من خلال عمل نسبة بين عدد المكالمات البيعية التي قمت بها، وبين عدد المقابلات البيعية الفعلية الناتجة من هذه المكالمات، لمعرفة مزيد من النصائح الأخرى.
وتأكد أن إقناع العميل عبر الهاتف واحدة من أهم المهارات التي تحتاجها الآن لتكون مُسوِّقًا عقاريًّا ناجحًا، والتي إذا أتقنتها فسوف تتيح لك فرصًا كثيرة لتحقيق الأرباح.