حتى إن كنت تملك أقوى مهارات البيع وتستطيع بيع أصعب وأغلى السلع، فالتعامل مع مختلف أنواع العملاء فن لا يتقنه الجميع، وخصوصًا العميل العدواني يبقى عائقًا أمام تحقيق هدفك في إتمام صفقات البيع وأيضًا يقف عائقًا أمام انتشار اسم منتجك بسمعة جيدة!
في هذه المقالة سنتعرف سويًّا على بعض النصائح؛ لتعرف كيف تتعامل مع العميل الصعب لتكسب رضا جميع عملائك …
كيف تتعامل مع العميل الغاضب أو العدواني
استمع له جيدًا
أنصت جيدًا لمشكلة العميل واهتم بكل التفاصيل لتحديد أسباب الانفعال.
أحيانًا نعتبر أنفسنا نستمع باهتمام، ولكن في هذه المواقف الصعبة قد لا نستطيع التركيز مع بعض التفاصيل من التوتر؛ لذلك عليك أثناء الجدال أن تركز فقط على المشكلة.
حاول أن تضع نفسك مكان العميل وما كنت ستفعله لو كنت مكانه، وتُعد شجاعة من جانبك أن تعترف بالخطأ ما لم يتكرر هذا الخطأ مرة أخرى.
لا تهمل شكوى العميل مهما بدت صغيرة، ودعه ينفِّس عن غضبه، ولا تقاطعه أو تعارضه، وأظهر أنك منصت له جيدًا؛ فهذا جزء من حل المشكلة.
تصرف بإيجابية وحكمة
أظهر للعميل تعاطفك معه ومع مشكلته.
كن إيجابيًّا مع نفسك وفي تفكيرك؛ لتستطيع التعامل مع الموقف، وحاول التعبير عن رأيك دون استفزاز العميل أو مضايقته.
تفهم موقف العميل
تأكد من أنك تفهم جميع جوانب المشكلة، واطلب بأسلوب مناسب توضيح سبب غضبه؛ لأنك لو بدأت بالرد أو الدفاع عن نفسك أو عن الشركة على فهم خاطئ، فستزيد من غضب العميل وستزيد من عدوانيته أكثر.
ادعم عميلك واجعله يطمئن أنك موجود لمساعدته ودعمه وحل مشكلته، ولا تظهر أنك غير قادر على حل مشكلته، فيشعر باستخفاف منك ومن الشركة لتعيين شخص غير مؤهل لحل المشاكل والتعامل مع العملاء.
اشرح للعميل ما يمكنك عمله وتوضيح حدود سلطاتك وإمكانياتك، ووضح ذلك بأمانة وصدق، ووضح للعميل أنك بجانبه وتحاول التوصل إلى ما يرضي جميع الأطراف.
سيطر على مشاعرك
كن صبورًا، على الرغم من صعوبة السيطرة على غضبك حينما تجد شخصًا غاضبًا يهاجمك، ولكن عليك التعامل باحترافية وأن تظل متعاونًا حتى تنجح مع العميل.
حافظ على هدوئك أثناء استماعك لمشكلة العميل، فهي ليست مشكلة شخصية معك، وعليك أن تأخذ موقفًا محايدًا ولا تجادل في الخطأ كثيرًا؛ فهذا سيهدئ من توترك ويهدئ من عصبية العميل.
أعط العميل خيارات بديلة لحل المشكلة لتخفف من توتره وحدة أسلوبه، حتى يهدأ عقله ويشعر أنك تفكر في مصلحته وتجد له حلولًا، ولا يهمك مصلحتك فقط.
ابتسم ابتسامة بسيطة حتى تمتص غضبه وتهدئ من عصبيته، وابدأ أسئلة عن الحلول المُرضِيَة له، وفي الوقت نفس تكون تلك الحلول واقعية وممكنة بالنسبة لشركتك، ولا تجعل العميل يذهب بدون إيجاد حل.
إذا لم تستطع كبت عصبيتك أنت أيضًا فعليك بالصمت لمدة دقيقة أو دقيقتين حتى تهدأ وتسيطر على غضبك.
لا تستخدم النبرة الحادة أو المهينة معه.
لا تكذب عليه أو تلومه هو على المشكلة، فهذه التصرفات تسيء لك وللشركة وسمعتها.
حل المشكلة
حاول التوصل لحل يرضي العميل بأنك تقدم خصمًا أو هدية إذا كان في حدود إمكانياتك، أو حل بديل لإظهار حسن نيتك.
عليك سؤال العميل عن الحل المرغوب به لحل مشكلته، وعليك التزام الهدوء والاسلوب اللائق في الحديث؛ لأنه قد لا يكون مستعدًّا لقبول أي حلول عملية.
ارجع للأوراق الموثَّقة دائمًا إذا كانت مشكلة العميل في عملية الشراء، وإن كان يشكو من شيء قد تم الاتفاق عليه مسبقًا ومثبت في العقد الموقع عليه من قبله، فمهما كان الموقف فستساعدك الأوراق على كبح غضب وطلبات العميل إن لم يتعامل بمنطقية.
ارجع لرئيسك في العمل واستشِره عن إمكانية إعادة الأموال أو إبطال الاتفاقية، وإن كانت غير ممكنة فحاول التواصل مع مديرك مرة أخرى للسيطرة على الوضع ليتدخل ويسيطر على تصرفات العميل غير المنطقية.
ارجع للمدير واشرح له مشكلة هذا العميل، قد يتدخل بنفسه لحل المشكلة أو تقديم حلول مناسبة ترضي الطرفين.
أخذ استراحة بعد حل المشكلة
بعد حل المشكلة أو على الأقل بعد تهدئة العميل وجميع الأطراف، عليك بأخذ وقت قليل لتتنفس الهواء وتناول كوب من المياه لتريح ذهنك، واغسل وجهك بالماء البارد، أو افعل ما يلائمك، المهم أن تمنح نفسك وقتًا للهدوء بعد هذه المشاحنات.
حاول أن تنسى الموقف، فمن الطبيعي بعد هذه المشاحنات التي تعرضت لها أن تحاول الحديث عنها لأحد أصدقائك أو أهلك؛ مما قد يعرضك للعصبية والتوتر مرة أخرى، وهذا شيء غير مستحبٍّ لصحتك النفسية والعصبية، ومع مرور الوقت ستجعل بيئة العمل غير مريحة وغير مناسبة لك.
رغم أنه صعب ولكن فكر بإيجابية بأنك استطعت حل المشكلة وتخلَّصت من هذه المشاحنات بدون أي خطأ أو بدون أن تسبب لنفسك مشكلة في عملك.