خبرات خدمة العملاء تقدمها لك فاطمة حسن
خبرات كثيرة يمكنك أن تعرفها من فاطمة حسن، فقد عملت لسنوات في مجال خدمة العملاء وعلاج مشكلاتهم في عدة شركات ذات أسماء كبرى منها فودافون، وهي تعمل منذ عام 2017 في عقارماب وتدرجت في وظائف مختلفة تتعلق بـ Customer Success وهي الآن مديرة لإنجاح تجربة العملاء والحفاظ على عملاء العقارات في عقارماب Customer Success Manager.
الحفاظ على العميل أثمن من الحصول على عميل جديد
الطريقة المثلى لنجاح عملك هو المحافظة على العملاء الحاليين، فكما تعلم تكلفة الحصول على عميل جديد أكبر بكثير من الوصول لعميل جديد عبر الأساليب والقنوات التسويقية والبيعية وطرق العلاقات العامة وغيرها من الوسائل التي تهدف لبناء علاقة دائمة ومثمرة مع العميل.
كيف تكون أول اسم يخطر ببال عميلك عند الشراء؟
ولكن لكي يكون عملك مع أحد العملاء مجزي وجيد يجب أن تكون أول من يخطر بباله Top of Mind عندما يفكر أن في شراء منتج أو خدمة ، فيتواصل معك مباشرة و يعتبر عملاء العقارات من أصعب العملاء بسبب حجم عملية البيع
هناك عدة طرق لتكون أول من يخطر ببال عميلك فيجري معك صفقة أو عملية شراء ونذكر منها:
- بناء علاقة عمل Rapport Building تتميز بالاحترافية والود، وذلك عبر طرق متنوعة مثل التواصل الهاتفي وعبر وسائل الاتصالات المختلفة سواء الرقمية أو العادية، أيضا عليك تنمية علاقة العمل هذه من خلال عمل لقاءات عمل واجتماعات Meetings مستمرة في الوقت الذي يناسب العميل بالطبع، لمتابعة عمله وحل مشاكله وتذليل التحديات التي تواجهه، هذا بجانب النزول معه في زيارات ميدانية للمشروعات والعقارات، باختصار عليك المتابعة المستمرة Follow-up.
- دعوة العميل للاجتماعات الكبرى والأحداث والأنشطة والفعاليات Events أو إطلاق مشروع جديد Launch، تذكر إرسال دعوة أنيقة باسم عميلك Invitation فهو ما يشعر العميل بأهميته.
- المعاملات الإنسانية الودودة لها أثر كبير في تنمية العلاقة بينك وبين عميلك، تذكر تهنئته بالأعياد والمناسبات وعيد ميلاده، هذه الأشياء البسيطة لها أثر كبير.
- بجانب ما سبق عليك بالاستمرارية والمتابعة الدائمة مع العميل لتظل الاسم الأول الذي يأتي على باله عند التفكير في الشراء.
اعرف أكثر عن إدارة عمليات البيع في العقارات!
ما هي إدارة نجاح العملاء CSM؟
إدارة نجاح العملاء أو إنجاح تجربة العميل Customer Success Management هي عملية تهدف إلى ضمان استفادة العملاء بشكل كامل من المنتجات أو الخدمات التي تقدمها الشركة. يتضمن ذلك توفير الدعم والمساعدة للعملاء في تحقيق أهدافهم وتجاوز التحديات التي قد تواجههم. مختص CSM يعتمد على التواصل الاستباقي مع العملاء وتقديم الدعم والتوجيه بشكل مستمر لضمان رضاهم ونجاحهم الدائم.