في ظل المنافسة الشديدة داخل السوق العقارية، يجد الكثير من المسوقين وخصوصًا المنضمون حديثًا للمهنة صعوبةً في إجراء مكالمة بيع ناجحة، أو صعوبة في إقناع زبون متردد.
وتتوقف مهمة البيع بشكل كبير على عاملين أساسيين، وهما جودة مكالمتك الأولى، وكفاءتك في تحقيق الأهداف المرجوَّة من هذه المكالمة.
وهي كذلك أول اتصال بينك وبين العميل المحتمل؛ لذلك يجب أن تتعلم كيفية إقناع العميل عبر الهاتف.
في هذا المقال سنعرفك على التواصل مع عملائك هاتفيًّا، وخطوات إجراء المكالمة الناجحة.
ما ينبغي عليك فعله قبل إجراء المكالمة الهاتفية
- اجلس في مكان هادئ لتصفية ذهنك؛ وحتى تستطيع الاستماع إلى العميل بشكل جيد.
- أحضر ورقة، وقلمًا، وآلة حاسبة، وقائمة الأسعار، وأنظمة السداد.
- رتِّب سيناريو مكالمات كاملًا، ودوِّن جميع الأفكار التي تطرأ عليك في ورقة.
- درِّب نفسك على هذا السيناريو بشكل مكثَّف.
- درِّب نفسك من خلال بروفات مسجَّلة، واستمع لها جيدًا، وحلِّلها لتعديل طريقة أو إضافة شيء جديد لها، واحفظها جيدًا.
- حاول أن تتنبأ باحتياجات العميل ومتطلباته قبل ظهورها، وفهم الأشياء التي ستجعله مترددًا حيال الوحدة السكنية التي يرغب في الاستفسار عنها أو شراءها؛ ومن ثم كتابة جميع هذه الأسئلة وتحضير إجابات ذكية لها، وأيضًا يجب أن يكون ذهنك حاضرًا لأي سؤال جديد.
خطوات نجاح مكالمة البيع عبر الهاتف
ابدأ المكالمة بشكل واضح:
افتتح المكالمة بتحية مفعمة بالتفاؤل، وتذكر أنك لا تملك سوى عشر ثوانٍ فقط لجذب انتباه العميل؛ فيجب أن يكون صوتك واضحًا وقويًّا ومؤثرًا.
عرِّف نفسك واسمك بوضوح، ووظيفتك، واسم شركتك.
تعرَّف على حاجات عميلك وإمكانياته الفعلية:
حتى تستطيع تدبير ما يناسبه من الوحدات والمشروعات المتاحة لديك.
أنصت للعميل جيدًا:
فمهارة الاستماع من أهم المهارات التي يجب على الموظفين تعلمها؛ نظرًا لدورها الحيوي والفعال الذي تلعبه في الوظيفة، وبالأخص عند التعامل مع العملاء.
استمع أكثر مما تتكلم:
حتى تستطيع وبشكل كامل أن تستوعب جميع ما يُقال لك من جهة العميل، والإجابة على جميع الاستفسارات بسعة صدر؛ لإتمام عملية البيع من أول مكالمة.
حدِّد وحدة سكنية مناسبة وتكلم عنها كخبير:
أثناء المكالمة ستكون أنت الداعم للعميل في اتخاذ قرار الشراء؛ لذلك يجب عليك أن تكسب ثقة عميلك، وتوضح له أنك على قدر من المعرفة بالمشروع والوحدات السكنة المقامة بداخله.
من ثَمَّ رشِّح له وحدة سكنية محددة، وتكلم عنها باستفاضة، واجعله يشعر أنه سيتخذ القرار السليم بسببك فعليًّا.
تكلم بعاطفة:
من الأشياء التي تجعل العملاء ينفرون من التحدث إلى المسوِّقين عبر الهاتف هو عدم وجود عاطفة؛ لذلك لا تتكلم مثل الإنسان الآلي، وأظهر بعض عواطفك إذا بدأ التكلم عن عائلته، وأنه يريد مكانًا آمنًا في حالة وجود أطفال، أو أن لديه مثلًا حيوان أليف ويريد التأكد من وجود مساحة مخصَّصة للتنزُّه مع حيوانه الأليف هذا، وهكذا.
ابتعد عن الوعود الكاذبة:
تذكر جيدًا أنك تريد توطيد علاقتك بالعميل؛ لذلك لا تفكر في إعطاء معلومات خاطئة عن الوحدات السكنية أو معلومات عن طرق الدفع والسداد؛ بهدف جعل العميل يقبل بالعرض بأسرع وقت ممكن.
حدِّد معه موعد للمقابلة:
لا تترك الخيارات مفتوحة أمام العميل، إذا شعرت أنه أصبح مقتنعًا، فابدأ فورًا في إجراءات تحديد مقابلة معه.
وقبل أن تغلق الخط تذكر أن تشكر العميل على وقته، واسأله إذا كان هناك أي أسئلة أخرى تدور بذهنه، وأنك موجود للرد على كافة الاستفسارات.
ما ينبغي عليك فعله بعد انتهاء المكالمة
اجعل التواصل بينك وبين العميل سهلًا:
تذكر أن بعض العملاء يجدون صعوبة في التواصل مع الشركة، فاجعل دائمًا الوصول إليك أمرًا سهلًا من خلال تخصيص أقسام لخدمة العملاء التي يسهل اتصال العميل بها، والتي يعمل فيها أشخاص مدرَّبون أفضل تدريب للحفاظ على درجة رضا العميل وآرائه الإيجابية عن الشركة وخدماتها وكسب ثقته.
تواصل مع العميل بشكل منتظم:
يُعد التواصل المنتظم بالعملاء من أهم عناصر توثيق العلاقة بينك وبين العميل. لا تجعل العميل بعيدًا عن التطورات التي يرغب في معرفتها.
تستطيع أن تستخدم جميع وسائل الاتصال المتوفرة؛ حتى تتواصل بشكل جيد مع العميل، مثل الاتصال المباشر أو إرسال رسالة عن طريق البريد الإلكتروني والفاكس والهاتف.
يمكن للرسائل الإخبارية أن تكون وسيلة جيدة لإطْلاع العملاء أولًا بأول على كل ما هو جديد من أخبار تتعلق بالشركة ومنتجاتها.
ويُعد الاتصال بالعميل بشكل منتظم وسيلة فعالة لقياس درجة رضا العملاء، إلى جانب إشعارهم بالتزام الشركة وحرصها على مصالحهم واحتياجاتهم.
6 نصائح إضافية تساعدك في تطوير مكالمتك مع العميل بشكل مذهل
- تحدث بطريقة تناسب عميلك، وحدد سرعة كلامك وفقًا لدرجة استيعابه.
- اهتم بنبرة صوتك وطريقة توجيهك للكلام؛ حتى لا يمل منك العميل.
- نظم نفَسَك حتى لا يشعر العميل أنك لا تريد أن تترك له مساحة للرد.
- اشحن نفسك بطاقة إيجابية قبل التحدث مع العميل؛ حتى تضفي هذه الطاقة على المكالمة.
- لا تعطِ كل شيء للعميل دفعة واحدة، فالمكالمة هي بداية تحديد المقابلة، وإنهاء عملية بيع ناجحة؛ لذلك اترك شيئًا يجعل العميل يفكر حتى معاد المقابلة.
- وأخيرًا تذكر أن تترك انطباعًا مميزًا لا ينساه العميل.
هذه النصائح ستساعدك على إتمام المكالمة البيعية الناجحة، وهي أول خطوة تنفيذ الصفقة، فتذكر جيدًا أنها أهم خطوة عليك الاهتمام بها.