من أهم أدوات التسويق الناجحة والفعالة وتُعد أداة مجانية هي الـ Word of mouth؛ بمعنى أن نسمع ترشيحات أو توصيات جيدة من أقاربنا أو أصدقائنا حيال كل شيء نريد شراءه أو التعامل معه وخصوصًا العقارات.
فكلنا نبحث عن شركات ناجحة وذات سمعة جيدة، وما يحقق ذلك هما خطوتان لا ثالث لهما؛ أولاهما: جودة المنتج وما توفره الشركة من خدمات تتناسب مع الشرائح المستهدفة. وثانيهما وأهمهما الخبرة في كسب ثقة العملاء وطريقة التعامل مع اختلافاتهم المتباينة.
وحتى تكسب شريحة عريضة من عملائك، تابعنا في هذا المقال لتتعرف على أنواع العملاء العقاريين وطرق التعامل معهم.
العميل المتردد
ويتصف بما يلي:
- لا يستطيع اتخاذ القرار بنفسه ويؤجل عملية اتخاذ القرار قدر الإمكان.
- يميل للتعامل بالقوانين والإجراءات الموضوعة من الشركة.
- يحب أن تقدِّم له أدلة وبراهين مثبتة على كلامك.
كيف تتعامل مع العميل المتردد:
- كن صبورًا معه ولا تخرج عن شعورك.
- كن حازمًا في ردودك عليه، وحضِّر إجابات سريعة ومؤكَّدة على جميع أسئلته واستفساراته؛ وذلك لكسب ثقته.
- واستعجله في اتخاذ القرار الآن وليس لاحقًا بعرضك للمميزات الحالية، وأن الأسعار أو العروض ستتغير والمميزات ستختلف ولن تناسبه.
العميل الواثق
ويتصف بما يلي:
- تستطيع رؤية الذكاء من عينيه والثقة بالنفس، ويرى الآخرين أنهم أقل ذكاء منه؛ لذلك يسأل أسئلة تكون صعبة أو معقدة أحيانًا.
- كثير التحليل والدقة في العروض المقدمة له لاكتشاف المميزات.
كيف تتعامل مع العميل الواثق:
- أظهر ذكائك وفهمك للعميل.
- فهمك الشامل للمعلومات التي تعرضها على العميل.
- وإذا كنت غير ملمٍّ بكل التفاصيل، فلا ترد بإجابة غير مقنعة أو غير كاملة، وارجع لمديرك لتعرف تفاصيل أكثر عن العرض.
العميل الصامت
ويتصف بما يلي:
- لا يتكلم كثيرًا ولا يسأل كثيرًا، ولا يظهر عليه أي ردود فعل سواء بالسلب أو بالإيجاب عن خدمتك أو منتجك، فلا تستطيع التعامل معه أو فهمه بشكل واضح
كيف تتعامل مع العميل الصامت:
- اطرح عليه أسئلة أكثر لتفتح له مجال التفكير في بعض التفاصيل؛ لتصل إلى نتيجة فعالة بعد شرحك لتفاصيل المنتج أو الخدمة ولتتعرف هل الخدمة تناسبه أم لا.
العميل الثرثار
ويتصف بما يلي:
- كثير الكلام فيما يخص خدمتك أو كلام في العموم، ويخرج عن إطار الحديث الأساسي، فلن يعطيك الفرصة تتحدث عن تفاصيل العرض ومميزاته.
كيف تتعامل مع العميل الثرثار:
- عليك أن تنصت له جيدًا.
- التكلم بشكل جاد عن تفاصيل الخدمة مع إظهار أهمية الوقت.
- وجِّه الحديث بينكم تجاه بيع المنتج أو الخدمة، وتكون الخدمة هي المحور الأساسي للحديث بينكم.
العميل الودود
ويتصف بما يلي:
- من أفضل وأحب العملاء الذين سوف تتعامل معهم؛ لن يسأل كثيرًا، فهو فقط يريد منك التعاون معه لتقديم أفضل منتج يتناسب مع ظروفه واحتياجاته.
كيف تتعامل مع العميل الودود:
- لن تجد صعوبة مع هذا العميل؛ فهو ليس متطلبًا أو كثير الأسئلة، فعليك أن تقابله بنفس الدرجة من الود واللطافة في التعامل.
- متابعته بصفة دورية بأحدث العروض المميزة لديك، فربما يساعدك في ترشيح أحد من معارفه لشراء منتجك والتعامل مع شركتك.
- تميزه دائمًا في المعاملة وفي العروض المقدمة له.
عميل العروض
ويتصف بما يلي:
- ونطلق عليه هذا اللقب بسبب انجذابه الدائم للعروض والخصومات، ويشتري فقط عند تقديم العروض المميزة وانخفاض الأسعار، وتجده يسأل عن السعر قبل معرفة أي تفاصيل عن الخدمة أو المنتج.
كيف تتعامل مع عميل العروض:
- لكي تجذب هذا العميل عليك بإخباره بسعر الخدمة قبل التخفيض ليدرك قيمة الخصم وميزة العرض.
- عند عدم توافر أي خصومات، عليك مساعدته على رؤية التوفير المالي ومميزات خدمتك على المدى الطويل.
- الفت نظره إلى مميزات خدمتك وأسعارك غير المتوافرة عند المنافسين.
العميل الشكاك
ويتصف بما يلي:
- لا يصدق أي معلومة، ويعتقد أن المعلومة ناقصة، أو أنك لا تقول له الحقيقة بغرض الاستفادة منه قدر الإمكان، ولا تخدم مصلحته!
كيف تتعامل مع العميل الشكاك:
- عليك أن تقدم له معلومات موثوقة بالأدلة والبراهين والأرقام، ترد على جميع شكوكه ومخاوفه.
- الزم الحزم والجدية في التعامل معه.
- أطلعه على آراء العملاء السابقين في مدى جودة خدمتك وصدقك وسمعتك الجيدة.
العميل المشاهد
ويتصف بما يلي:
- لا يوجد شيء معين في ذهنه، يحب فكرة أن يكون على دراية ما الجديد بالسوق التجارية.
- غير محدد في طلبه.
- يستمتع فقط بالمعرفة عن أي معلومة، أو ما هي خدماتك أو متوسط الأسعار.
كيف تتعامل مع العميل المشاهد:
- أشعره بأنه دائمًا محل ترحيب، وأجب عن كل أسئلته إذا بدأ بالسؤال.
- اعرض عليه المنتجات أو الخدمات غير باهظة الثمن.
وبعد أن عرضنا لك بعض أنواع العملاء وكيفية التعامل معهم، إليك بعض النصائح ننصحك باتباعها مع مختلف أنواع العملاء بشكل عام.
كما ذكرنا في البداية أن من أهم وسائل زيادة المبيعات هي كسب ثقة ورضا العملاء؛ وبالتالي ستكسب السمعة الجيدة، وعندما ترضي العميل حتى إذا لم يشترِ منك اليوم، فسيتذكرك بسبب معاملتك الحسنة حين يأخذ قرار الشراء، أو سيرشحك لأحد معارفه ويحقق لك الإفادة المرجوة.
وإذا لم يرضَ العميل بسبب سوء التعامل فلن يكرِّر تجربة الشراء منك مرة أخرى.